E-commerce y satisfacción del cliente

En el nuevo contexto de crecimiento acelerado del comercio electrónico, la mayoría de consumidores aseguran haber tenido inconvenientes para comprar en línea, siendo las fallas en el tiempo de entrega y la falta de servicio para su zona, las quejas más frecuentes.

Miércoles 17 de Junio de 2020

Del 8 al 12 de junio, en Guatemala se llevó a cabo un sondeo para medir la percepción de las personas ante el comercio electrónico, el cual ha ganado terreno desde que los países centroamericanos decidieron decretar severas cuarentenas domiciliares a causa del brote de covid19.

Ver: "E-Commerce gana terreno en los países de Centroamérica"

Según los datos recabados por Prensalibre.com respecto a los niveles de satisfacción de los clientes, seis de cada 10 consumidores manifiestan que han tenido inconvenientes para comprar en línea, los restantes cuatro aseguran que su experiencia ha sido satisfactoria.

Respecto a los tipos de productos más demandados por medio del canal digital en este nuevo contexto de negocios, los consumidores consultados informaron que comida, artículos del supermercado, medicamentos, ropa y accesorios, aparatos electrónicos y productos de ferretería, es lo que más han comprado.

Al consultarles acerca de los problemas más frecuentes que han tenido en su experiencia en compras en línea, los clientes respondieron que la falla en el tiempo de entrega prometido, la falta de servicio para su ubicación a pesar de estar en el perímetro, la no existencia del producto pese a ser parte de la oferta en línea y que el producto no se parece a las fotos mostradas en Internet, son las fuentes de insatisfacción más recurrentes.

Juan José Castillo, gerente de la Unidad de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Guatemala, dijo a Prensalibre.com que "... Un aspecto para resaltar es que más del 50% de las personas que están comprando en línea son clientes nuevos, es decir, no tienen experiencia y asumen que la respuesta es inmediata, pero las empresas están saturadas de pedidos y algunas no tenían los procesos establecidos para responder a un ritmo acelerado."

Devadit Barahona, presidente de la junta directiva de la Comisión de Software de Agexport explicó que "... el tema logístico recae en el tema del prestigio a la parte de comercio electrónico que aún tiene retos precisamente en la parte de inventarios y también en los métodos de pago. 'No todos los establecimientos tienen conectados a su tienda en línea, si alguien tiene 100 existencias de un producto, no se refleja la compra en tiempo real al momento del pedido, no se actualiza la plataforma'.

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