Big Data para mejorar las relaciones con los clientes

El CRM (gestión de la relación con el cliente) combinado con la Big Data es la práctica de integrar macrodatos en los procesos internos de los negocios con el objetivo de mejorar el servicio al cliente y predecir su comportamiento, encontrando patrones y tendencias para aprovechar las oportunidades de venta, ajustar la oferta de productos y servicios para aumentar los beneficios entre otros.

Martes 13 de Julio de 2021

Esta combinación mejora el análisis de clientes y da lugar a la creación de distintos modelos de datos. Los negocios que utilizan estas herramientas buscan obtener sistemas que puedan procesar los datos en tiempo real y, por lo tanto, conectar con los clientes rápidamente, ayudando a la toma de decisiones previsibles, así como dar información sobre inventarios, segmentación de clientes y ayudar en el desarrollo de productos y servicios.

¿Por qué utilizar la Big data en el CRM?

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1. Facilita y transforma eficazmente las relaciones entre el cliente y la empresa.

Al utilizarla para examinar el mundo desde la perspectiva de la clientela, las organizaciones llegan a conocer mejor a sus clientes, por lo que pueden maximizar sus estrategias de marketing, lo cual conduce a un mejor compromiso a través de campañas y comunicación más personalizadas.


Cuanto mejor sea la conexión de la Big data, mejores serán los resultados. Cuando los negocios utilizan eficazmente sus datos para retroalimentar los niveles de satisfacción de los clientes, se puede saber si éstos tienen intención de volver a comprar, cuándo y por qué, lo que permite anticiparse y adaptar la oferta de los productos y servicios.


El conocimiento de la Big data tiene un efecto correlativo positivo en la experiencia del cliente: por ejemplo, se pueden hacer menos llamadas al servicio de atención al cliente, el marketing se puede orientar con mayor precisión (reduciendo también los gastos generales) y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente.



2.  Permite a las organizaciones saber cómo fidelizar y seguir tendencias.

Las herramientas de análisis de datos permiten a las empresas fidelizar activamente a sus clientes en lugar de limitarse a responder cualquier queja. Al proporcionar una visión cuantitativa y cualitativa del negocio, el análisis de Big Data ayuda a extraer tendencias significativas que pueden traducirse en mejores productos, servicios o actividades operativas.


Al crear una imagen más completa, la información puede utilizarse para crear un nivel de comunicación personal entre las empresas y los clientes: aumentando la fidelidad al abordar los problemas antes de que surjan, y reduciendo los costos al minimizar la publicidad y las campañas de motivación irrelevantes o mal orientadas.



3. Permite a las organizaciones ser más personales con los clientes 

Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa está iniciando una conversación, un importante punto de interacción que define un negocio. También es un momento que se debe aprovechar al máximo el uso de la información personal con el fin de involucrarlo en una conversación significativa y productiva.


Las organizaciones que utilizan la riqueza de los medios offline y online para integrar los datos de la manera más relevante y atractiva, las relaciones con los clientes, la lealtad y la reputación de la marca obtienen mejoras en todos los canales de comunicación.



4. Ayuda a las organizaciones a comprender y seguir el comportamiento y motivaciones de los clientes

El análisis de Big data puede utilizarse incluso para averiguar qué hay detrás del comportamiento de los clientes cuando no han sido explícitos. Los informes de los servicios de back office pueden utilizarse junto con el análisis del comportamiento para averiguar por qué la gente interactúa y cuáles son las implicaciones. Por ejemplo, ¿Que sucede si un cliente llama para cancelar una suscripción, sin dar una razón? Al utilizar los datos asociados, las organizaciones pueden revisar el tipo de experiencia que ha tenido ese cliente en particular, es decir, ¿los sistemas han sido lentos o ha recibido un mal servicio? Esto permite hacer deducciones informadas sobre su comportamiento, y actuar en consecuencia.


En última instancia, las estrategias de Big data impulsadas y conectadas tienen el potencial de transformar las relaciones y son la clave de la comunicación y experiencias productivas entre los clientes y las empresas: las marcas y las organizaciones deben conectarse mejor para obtener mejores resultados. 



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